Metodoloji

BestCX Awards Skoru, tüm markalara aynı yöntemle uygulanan standart müşteri deneyimi puanıdır. Her değerlendirme 1–10 arası puanlanır; yorum veya serbest metin toplanmaz.

Formül

BestCX Awards Skoru = (Açıklık × 0,20) + (Kolaylık × 0,20) + (Tutarlılık × 0,20) + (İlgi ve Değer Verme × 0,20) + (Güven × 0,20)

Her alanın puanı, o alandaki iki sorunun aritmetik ortalamasıdır. Sonuç 0–10 arasında gösterilir.

Örnek hesap

Boyut	Boyut puanı	Ağırlık	Katkı
Açıklık	8,5	%20	1,700
Kolaylık	8,0	%20	1,600
Tutarlılık	7,0	%20	1,400
İlgi ve Değer Verme	7,5	%20	1,500
Güven	8,2	%20	1,640
BestCX Awards Skoru			7,74 → 7,7 / 10

Ağırlıkların mantığı

5C modelinin beş alanı da müşteri deneyiminde eşit derecede belirleyicidir; bu yüzden Açıklık, Kolaylık, Tutarlılık, İlgi ve Değer Verme ile Güven'in her biri %20 ağırlığa sahiptir.

5C Boyutları

Açıklık

%20

Markanın ürün, hizmet, fiyatlandırma, koşul, süreç ve beklentileri açık ve anlaşılır şekilde iletmesi.

Kolaylık

%20

Müşterinin markaya erişimi, işlemlerini tamamlama çabası, hız ve genel kolaylık düzeyi.

Tutarlılık

%20

Markanın farklı kanal, temas noktası ve etkileşimlerde güvenilir, öngörülebilir ve tutarlı deneyim sunması.

İlgi ve Değer Verme

%20

Markanın müşteri ihtiyaçlarını önemsemesi, empati kurması ve müşteriyi değerli hissettirmesi.

Güven

%20

Markanın sözünü tutması, sorunlarda sorumluluk alması ve müşterinin markaya duyduğu güven.

Deneyim Etkisi

İyi bir deneyim sunmak başka, iz bırakmak başka.

BestCX, 5C boyutlarıyla müşteri deneyiminin kalitesini ölçerken, Deneyim Etkisi ile bu deneyimin müşteride ne kadar iz bıraktığını ayrıca ölçer.

Müşterilere şu soru sorulur:

Bu markayla yaşadığınız deneyimin etkisini nasıl tanımlarsınız?

1 — Sıradan · 5 — Akılda Kalıcı · 10 — Unutulmaz

Deneyim Etkisi, BestCX Score hesaplamasına dahil edilmez. BestCX Score deneyimin kalitesini, Deneyim Etkisi ise deneyimin bıraktığı izi gösteren iki ayrı göstergedir.

BestCX Most Memorable ödülü, güçlü müşteri deneyiminin ötesine geçerek müşterilerinde en fazla iz bırakan markayı ödüllendirir. Aday olabilmek için markanın en az 10 değerlendirmesi, en az 7,5 BestCX Score'u ve eşiği geçen tüm markaların ortalamasının üzerinde bir skoru olmalıdır; kazanan bu adaylar arasından en yüksek Deneyim Etkisiyle belirlenir. Bu özel kategori ödülü, BestCX Awards'ın amiral ödülü olan BestCX Overall'ın yerine geçmez.

10 Standart Soru

1
Bu marka bana sunduğu ürün, hizmet ve koşulları açık ve anlaşılır şekilde anlatıyor.
Boyut: Açıklık
2
Bu markayla ilgili süreçlerde ne yapmam gerektiğini kolayca anlayabiliyorum.
Boyut: Açıklık
3
Bu markayla işimi kolay ve zahmetsiz şekilde halledebilirim.
Boyut: Kolaylık
4
Bu markanın ürün veya hizmetlerine ihtiyaç duyduğumda kolayca ulaşabilirim.
Boyut: Kolaylık
5
Bu markanın farklı kanal ve temas noktalarında benzer kalitede deneyim sunduğunu düşünüyorum.
Boyut: Tutarlılık
6
Bu markanın verdiği sözlerle sunduğu gerçek deneyim birbiriyle uyumludur.
Boyut: Tutarlılık
7
Bu marka müşterilerinin ihtiyaçlarını gerçekten önemsiyor.
Boyut: İlgi ve Değer Verme
8
Bu markayla yaşadığım deneyimde kendimi değerli bir müşteri gibi hissediyorum.
Boyut: İlgi ve Değer Verme
9
Bu markaya verdiği sözleri yerine getirme konusunda güveniyorum.
Boyut: Güven
10
Bir sorun yaşadığımda bu markanın sorumluluk alıp çözüm üreteceğine güveniyorum.
Boyut: Güven

Scoreboard ortalaması

Bir markanın skoru, o markaya yapılan tüm değerlendirmelerin BestCX Awards Skorlarının aritmetik ortalamasıdır. Scoreboard ortalaması ise seçilen bölge / şehir / sektör filtresine uyan ve en az 10 değerlendirmeye ulaşmış markaların skorlarının aritmetik ortalamasıdır; her marka marka sayısına göre eşit ağırlıkla sayılır, değerlendirme sayısı fazla olan marka ortalamayı daha çok etkilemez.

Gizlilik ve veri eşiği

Değerlendirme yapan kişinin kimliği hiçbir koşulda markayla paylaşılmaz.
Bir markanın veya bir kırılımın sonucu, en az 10 değerlendirmeye ulaşmadan gösterilmez.
Markalar yalnızca toplulaştırılmış sonuçları görür; tekil cevaplara erişemez.
Ödüller jüri değil, veri tarafından belirlenir.